Käsi ylös, jos et ole kuullut digitalisaation mullistavan finanssialan. Aivan, yksikään käsi ei noussut sillä kaikki tietävät, että tulevaisuus on niiden, jotka onnistuvat luomaan ketteriä digitaalisia pankkipalveluita. Mutta voiko yhtälöstä kokonaan poistaa kasvokkain tapahtuvat kohtaamiset – voiko digitaalisuus muuttaa asiakassuhteen ja sen johtamisen aivan toiseksi?

Viime aikoina on usein kysytty ovatko pankit nukkuneet onnensa ohi fintech-firmojen tullessa ja viedessä pankkien bisneksen. Väite ohittaa ihmisten välisen kanssakäymisen merkityksen liki kokonaan, vaikka pankkiala perustuu luottamukselle, kovalle osaamiselle sekä hyvälle palvelulle – asioille, jotka monesti mitataan nimenomaan henkilökohtaisissa tapaamisissa.

Hyvä palvelun ja myynnin kannalta keskeisiä ovat myös tulevaisuudessa ihmisten kohtaaminen ja asiakkaan liiketoiminnan tunteminen. Asiakaskokemukseen on helppo päästä digin kautta, mutta asiakasymmärryksen hankkiminen on vaikeampaa, todetaan myös Haaga-Helian ja Fountain Parkin hiljattain toteuttamassa kyselytutkimuksessa.

Ei oikotietä onneen

Mistä asiakasymmärrys ja sitä kautta asiakastyytyväisyys sitten syntyy? Asiakkuuden johtaminen on pitkäjänteistä tiimityötä: isojen kokonaisuuksien ymmärtäminen ja hallitseminen vaatii paitsi istumalihaksia, lukemista, tutustumista myös hyvää pelisilmää, kohtaamisia ja keskusteluja. Tarvitaan myös paljon päättäväisyyttä, sinnikästä yrittämistä, uteliasta mieltä – ja rohkeutta haastaa sekä omaa organisaatiota että asiakasta.

Tätä tukevat myös toisen tuoreen tutkimuksen, Scandinavian Financial Research 2017, tulokset, joiden mukaan yritysasiakkaille tärkeimpiä asioita ovat asiakkaan liiketoiminnan tuntemus, asiakkaille lisäarvoa tuottavat ratkaisut ja yrityksen tarpeiden ymmärtäminen. Haaga-Helian ja Fountain Parkin toteuttamassa kyselyssä sosiaaliset taidot kirivät niin ikään digitaitojen edelle.

Kaikilla on paikkansa

Asiakassuhteen johtaja on kuin kapellimestari orkesterissa. Orkesterin soittajat ovat tiimin tärkeitä jäseniä kukin omalla osaamisalueellaan – tai markkinalla ympäri maailmaa – ja jokaiselle on annettava tilaa omalle suoritukselle. Ilman heitä olet vain yksin heiluttelemassa käsiäsi ilmassa.

Miten hyvä johtaminen solahtaa digikanavien ja henkilökohtaisten tapaamisten yhdistelmään? Asiakkuusjohtajan tehtävänä on tavata asiakasta sekä koordinoida omaa joukkuettaan, jotta tiimi pystyy tarjoamaan asiakkaalle oikea-aikaisesti heidän tarvitsemiaan palveluita. Tässä kaikessa digityökalut ovat olennainen renki, mutta ihminen edelleen paras isäntä.

Handelsbankenilaisena uskon, että pankin rooli on tulevaisuudessa yhdistelmä ihmisten välisiä kontakteja ja digitaalisia palveluita. Yksinkertaisista palveluista neuvottelu ja sopiminen on helppo sopia digikanavassa, mutta mitä isommista asioista on kyse, sitä suurempi rooli on edelleen ihmisillä. Tarvitsemme edelleen kasvoja, joita katsoa ja käsiä, jota puristaa suuria päätöksiä tehdessämme.

 

Riitta Hallila
Head Of Large Corporates
Handelsbanken

Leave a Reply